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Warum sich Online-Werbende um ihre Endnutzer sorgen sollten

Mai 23rd, 2015

Es ist großartig, wenn Online-Werbeeinschaltungen etwas Brauchbares anbieten. Nicht weil Kunden in etwas blind sind bzw. jeden Blödsinn kaufen. Nein! Aber es gibt so viele Werbungen, die einfach nur stören bzw. nerven. Erscheint jedoch die richtige Werbung im passenden Kontext, so ist es nicht nur höchst informativ, sondern vor allem auch sehr selten.

2014 war das Jahr, in dem „ad blocking“ (Blockieren von Online-Werbeanzeigen) „mainstream“, bzw. schon selbstverständlich wurde. 40% der 18-25-Jährigen verwenden diverse Formen von ad blocking. Von Juni 2013 bis Juni 2014 stieg die Zahl der geblockten Werbeanzeigen auf 70%. In einigen Ländern blockieren bereits mehr als ein Viertel der Leute Online-Werbeanzeigen.

Online-Werbende sollten ernsthaft besorgt sein. Wenn die jüngere Generation ad blocking vermehrt anwendet, wird es schwierig sein, sie zu überzeugen, auf Werbeanzeigen zu antworten, wenn sie später mehr Kaufkraft besitzen. Online-Werbungen sind keine effektiven Werbekampagnen, was auch geringere Ertragsausschüttungen von Website und Apps bedeutet.

Das werbetreibende Internet gerät in Gefahr, Umsätze zu verlieren. Ad blocking ist kein kurzfristiges Problem – wenn die Werbenden keine proaktive Haltung in Bezug auf das Umgestalten der Online-Werbezukunft annehmen, kann es zu spät für sie sein, sich einer anderen Einnahmequelle zuzuwenden. Ohne zuverlässige Werbemöglichkeiten werden auch Marken neue Wege finden, um ihre Botschaften zu transportieren.

User finden Werbeanzeigen aufdringlich

User lehnen Online-Werbung ab, da sie diese als zu aufdringlich empfinden. Interstitials (Unterbrecher-Werbung, welche sich in eigenem Pop-up-Fenster öffnet) sowie Site Wraps sind teilweise weniger störend, jedoch empfinden viele Ad blocking-User diese Formen als großes Ärgernis.

Aber es ist nicht nur der Inhalt – vielmehr die Platzierung, die Frequenz der Werbeanzeigen und der Kontext zum restlichen Inhalt werden als störend empfunden.

Aber es ist nicht nur der Inhalt – vielmehr die Platzierung, die Frequenz der Werbeanzeigen und der Kontext zum restlichen Inhalt werden als störend empfunden.

Aber es ist nicht nur der Inhalt – vielmehr die Platzierung, die Frequenz der Werbeanzeigen und der Kontext zum restlichen Inhalt werden als störend empfunden.

Aber es ist nicht nur der Inhalt – vielmehr die Platzierung, die Frequenz der Werbeanzeigen und der Kontext zum restlichen Inhalt werden als störend empfunden.

Aber es ist nicht nur der Inhalt – vielmehr die Platzierung, die Frequenz der Werbeanzeigen und der Kontext zum restlichen Inhalt werden als störend empfunden.

Tatsache ist, dass höhere Antwortquoten durch bessere Werbeanzeigen kommen. Permission Marketing soll helfen, Neukunden mit Respekt und ihrer Zustimmung zu begegnen, wie eben eine Person jemand Fremden behandeln sollte.

Online-Werbung humaner gestalten

Das Online-Werbung-Pendant sind “native ads“ (Werbeanzeigen, die primär nicht als solche wahrgenommen werden). Google AdWords, um ein Erfolgsbeispiel zu nennen, gehört zu diesen „native ads“, welche in die Website so integriert werden, dass sie vom User nicht als Werbung wahrgenommen werden. Die Marke hat ihre Botschaft in einer Art vermittelt, welche den Endnutzer nicht stört. Das Werbeelement zeigt außerdem an, welche Botschaft gesponsert ist und welche dem natürlichen Page Rank unterliegt.

Ad blocking-Users sind gewollt, weniger störende Werbeformen zu probieren, welche ähnlich wie Google AdWords für den Kunden transparent sind und dadurch weniger stören.

Eine weitere Sorge der User bei Verwendung von Online-Werbeanzeigen ist die Privatsphäre. Nutzer wollen wissen, wer ihre Daten verwendet. Da jedoch Analytik und Auswertungen hinter jeder Werbeanzeige stehen und damit verschiedene Personen involviert sind, ist es schwer zu sagen, wer letztendlich die Kundendaten verwendet.

Wichtig ist, dass der Werbende sowie derjenige, der die Werbung veröffentlicht, transparent sind. Der User muss verstehen, wer für was seine Kundendaten benötigt.

 

Bessere Online-Werbung ist keine Selbstverständlichkeit. Es ist die Gesamtverantwortung der Online-Werbeindustrie, neue Werbeformen zu finden, in denen der Kunde im Fokus steht. Online-Werbung darf Kunden nicht mehr verärgern und muss daher in den Inhalt integriert werden, sodass sie dem Kunden nicht mehr als Werbeform auffallen.

Andernfalls wird Online-Werbung ihr Publikum komplett verlieren.

 

(http://www.forbes.com/sites/theyec/2015/05/12/why-online-advertisers-need-to-start-caring-about-their-end-users/).

 

 

Design for Experience: Bottom Line Impact

Apr 29th, 2015

Kundenfokus und hohe Qualität bei User-experience sind nicht selbstverständlich erfüllen vor allem keinen Selbstzweck.

Doch wenn diese Kriterien vorhanden sind, erfüllen sie einen großen Nutzen: vorantreibenden Geschäftserfolg!

 

Dazu ein kleines Beispiel:

 

„Für Bertucci’s (eine seit über 30 Jahren bestehende Restaurantkette) war es an der Zeit, das Geschäftsmodell zu überdenken, um eine jüngere Generation anzuwerben und  als Gäste zu halten.

Sie entschieden sich, eine völlig neue Marke zu kreieren. Dazu kooperierten sie mit einer Design- und Innovationsagentur und entwarfen ein Konzept, welches sich „2ovens“ nennt. Für das Konzept wurde eine intensive Analyse der Generation Y, Ess- und sozialen Gewohnheiten durchgeführt, um eine dining-experience zu kreieren und dadurch junge Zielgruppen zu erreichen.

Weiters entschied sich Bertucci’s eine ihrer derzeitigen Kernkompetenzen zu erschließen: Kochen mittels Steinbackofen.

Wie der Name „2ovens“ bereits sagt, befinden sich zwei gewaltige Öfen – ein Holz- und ein Gasofen – im Blickfeld des Kunden. Das ermöglicht dem Unternehmen, ihr Angebot zu erweitern ohne dass in der Organisation neue Fähigkeiten und Kompetenzen entwickelt werden müssen. Dieses Konzept gibt Bertucci’s die Chance für nachhaltigen Erfolg.

Die offene Küche ist neben dem Erlebnis für den Kunden auch eine gute Möglichkeit, die kulinarischen Stärken von Bertucci’s aufzuzeigen und differenziert sich dadurch von anderen Restaurants, die fernab vom Blick des Kunden das Essen in der Mikrowelle vorbereiten.

 

Um das „2oven“-Konzept zu testen, führte Bertucci’s ein Testlokal in einem Vorort von Boston ein, um zu sehen, wie dieses Konzept angenommen wird

Es wurden jegliche Umsatzziele und Erwartungen übertroffen.

Das Engagement der Mitarbeiter ist durch das neue Konzept so stark gestiegen, dass sich ein Mitarbeiter sogar das „2oven“-Logo auf dem Unterarm tätowieren lassen hat.“

 

 

 by Katharina Brodschneider (UX Magazine Staff, design for experience  (http://uxmag.com/contributors/ux-magazine-staff) )

 

Das MYO Band ist da!

Mrz 25th, 2015

Endlich angekommen!

 

Das Myo Armband von Thalmic ist endlich auf den Markt gekommen und Youspi hat es sofort getestet. Unsere Erfahrungen mit diesem technischen Meilenstein möchten wir jetzt mit euch teilen!

 

Was Myo ist und wie es funktioniert

 

Das Myo Armband ist ein technisches Hilfsmittel, mit dem man verschiedene Geräte wie Computer, Laptop, Smartphones oder Tablets nur mit Gestensteuerung bedienen kann. Es ist der Beginn einer neuen technischen Ära, in der man Dinge ohne Sichtkontakt oder Berührung steuern kann. Das Armband funktioniert mit EMG Sensoren, die die elektrische Aktivität der Muskeln messen. Durch diese Messung erkennt das Gerät fünf verschiedene Handstellungen und kann mittes dem 9-Achsen IMU die Bewegung und Rotation des Unterarms ablesen. Diese Information wird über eine Bluetooth-Verbindung zu Laptop, Computer oder anderen Gadgets weitergeleitet.

 

Getting started!

 

Bevor das Armband benutzt werden kann, muss es geladen werden. Es befindet sich keine Anleitung in der Verpackung, jedoch sind alle nötigen Informationen auf der Website. Die für das Armband benötigte Software kann von der Website herunter geladen werden und ein „getting started“ Guide mit den nötigen Anweisungen und Erklärungen öffnet sich, wenn die Software gestartet wird. Ein wichtiger Punkt ist der Bluetooth Adapter, der immer verbunden sein muss, wenn man das Armband benutzen will. Abschließend müssen die Bewegungen noch synchronisiert werden, danach kann man loslegen!

 

Wofür es benutzt werden kann

 

Obwohl das Myo Armand noch in den anfänglichen Entwicklungsphasen steckt und es noch ein paar Einschränkungen wie das Fehlen der Single Finger Detection gibt, ist es trotzdem bereits ein praktisches Gadget. Es kann sowohl für Windows und Android als auch für Mac OS verwendet werden und lässt sich mit Geräten wie iPads, Laptops, Computern oder sogar Smartphones verbinden. Die Möglichkeit, eine Verbindung mit Smartphones herzustellen, bietet eine große Auswahl an weiteren Verwendungsmöglichkeiten an. Man kann beispielsweise eine mit dem Handy verbundene Stereo-Anlage oder einen Thermometer damit kontrollieren, ohne in Sichtkontakt zu sein. Des Weiteren kann man Software wie PowerPoint, Keynote oder Acrobat ohne weitere Schritte sofort verwenden.

 

 

 

 

 

Customer Experience‘ Is Today’s Business Benchmark

Mrz 18th, 2015

Es ist noch gar nicht so lang her, da wurde angenommen, der Schlüssel zum Erfolg sei hohe Produktqualität, ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis und der beste Kundenservice.

Heute ist es, die beste Customer Experience zu bieten. Aber was genau ist Customer Experience und wie wird sie gemessen?

 

In einem aktuellen Artikel im Harvard Business Review „The Truth About Customer Experience“ wird Customer Experience als eine ganzheitliche Reise des Kunden mit deinem Unternehmen definiert, nicht nur die wichtigsten Berührungspunkte oder kritische Momente, wenn der Kunde mit deinem Unternehmen interagiert. Customer Experience ist der kumulierte Einfluss von mehreren Berührungspunkten (= customer touchpoints) über eine bestimme Zeitspanne, aus dem eine echte Kundenbeziehung resultieren kann.

 

Social Media und Echtzeit-interaktives Feedback über das Internet ermöglichen jedem Kunden eine Beziehung zum Unternehmen aufzubauen und zu erwarten – es sind mehr als nur vereinzelte Berührungspunkte mit der Organisation.

F.Scott Addis sagte in seinem neuen Buch „Summit“, dass man wirtschaftlichen Erfolg und persönliche Höhepunkte verbinden muss, um Customer Experience zu generieren und gibt folgende Empfehlungen und Hauptunterscheidungsmerkmale:

 

  1. Listen to the individual customer: Jede Beziehung benötigt Kommunikation als auch zuhören. Man muss sich über die Träume, Leidenschaften und Ziele der Kunden bewusst werden. Für den Kunden ist es eine einzigartige, in Erinnerung bleibende Möglichkeit, seine Bedürfnisse zu äußern und gehört zu werden und definiert daher Customer Experiernce.

 

  1. Exploit your product and service differences. Eine unvergessliche Erfahrung muss sich von der Allgemeinheit differenzieren. Es muss möglich sein, die Unterschiede zwischen Produkten und Service herauszuheben und sie mit der Konkurrenz zu vergleichen. Sollte es nicht möglich sein, ist es schwer, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

 

 

  1. Demonstrate the value of your offering. Als Erstes muss man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden herausfinden, wenn man Kundennutzen und Werte demonstrieren möchten. So ist es möglich, eine Verbindung mit den Kunden zu generieren, was mehr zählt als Preis oder Qualität. Es entstehen loyale Kunden, die in deinem Unternehmen kaufen und dich weiterempfehlen.

 

  1. Demonstrate your personal commitment. Wenn Kundenkontakt besteht, fokussiere ihn mit 100% und tue alles, um die Wünsche der Kunden zu erkennen. Wenn man ihnen mit Respekt und Ergebnissen gegenübertritt, die sie verdienen, werden sie anderen von dir erzählen.

 

 

  1. Shoot for the customers’ hearts. Engagement und emotionale Bindung machen Kundenbeziehungen zu Antriebskräften für Loyalität und Differenzierung. Wechsel von Kundenfreundlichkeit zu Kundenausstrahlung. Ein Unternehmen Ausstrahlung gibt den Kunden das gewisse Etwas.

Da man nun weiß, wie man Customer Experience verbessert, ist es auch wichtig zu wissen, wie man es vergleicht – „If you can’t measure it, you can’t manage it.“ Wie misst man nun Loyalität und Kundenbeziehungen? Eine neue, häufig genutzte Methode nennt sich Net Promoter® Score (NPS).

Dabei werden die Kunden um Feedback gebeten und danach in folgende drei Kategorien geteilt:

  • Promoters: Loyale, enthusiastische Kunden, welche laufend kaufen und das Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen.
  • Passive: Zufriedene, aber keine enthusiastischen Kunden, welche leicht von der Konkurrenz abgeworben werden können.
  • Detractors: Unglückliche Kunden, die sich in einer unglücklichen Beziehung gefangen fühlen.

Für den Net Promoter® Score werden die Detractors von den Promoters abgezogen. Firmen wie Amazon haben einen NPS zwischen 50 und 80%. Aber das sind außergewöhnliche Werte. Durchschnittliche Firmen bewegen sich zwischen 5 und 10% oder sind sogar im negativen Bereich.

Vielleicht ist es Zeit für uns alle, den Fokus vermehrt auf Customer Experience zu legen. Firmen mit der höchsten Customer Experience wachsen fast doppelt so schnell als ihre Mitbewerber. Unternehmen können ihren Wettbewerbsvorsprung verlieren, wenn sie die falschen Dinge fokussieren. Haben Sie vor kurzer Zeit Ihre Customer Experience gecheckt?

(by Martin Zwilling, http://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2014/03/10/customer-experience-is-todays-business-benchmark/)

Kundenbetreuung via Social Media

Mrz 02nd, 2015

Social Media – Fluch oder Segen? Social Media ermöglicht sofortigen Zugang zum Kunden und bietet diesem ebenso eine Beschwerdeplattform. Jedoch ist richtige Interaktion über Social Media nicht so einfach wie es aussieht – viele Unternehmen haben das auf dem harten Weg gelernt. Was also ist die richtige Methode, um Social Media richtig einzusetzen?

Soziale Plattformen bieten eine gute Möglichkeit für Unternehmen, ihre Reaktionsgeschwindigkeit sowie Kundenorientierung unter Beweis zu stellen. Es ist notwendig, schnell und freundlich zu antworten und für den Kunden längst nicht zufriedenstellend, wenn auf die Service-Hotline verwiesen wird. Kunden wollen rasche Antworten auf ihre Fragen, daher sollte die Verwendung von Social Media Teil der Kundenbetreuungsstrategie sein.

Sich über Social Media zu beschweren, könnte der richtige Weg für Kunden sein, da verantwortungsvolle Unternehmen die Nachricht sehen, sofort reagieren und dadurch das Problem binnen kurzer Zeit lösen. Der zufriedene Kunde kommentiert begeistert den Problemlösungsvorgang und beide Seiten profitieren von der Beschwerdemöglichkeit in sozialen Netzwerken.

Wenn Kunden Unternehmen über Social Media kontaktieren, erwarten sie eine klare, kurze und vor allem schnelle Antwort.

Wenn dem Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird dem Kunden dadurch Wertschätzung entgegengebracht, was die Kundenzufriedenheit fördert. Eine win-win-Situation für beide Seiten!

 

Um als Unternehmen Social Media richtig zu verwenden, ist es notwendig, Mitarbeiter darauf zu schulen, da andere Qualifikationen benötigt werden als beim Beschwerdemanagement über die Service – Hotline. Es darf nicht vergessen werden, sozialen Netzwerken respektvoll gegenüber zu stehen, um diese gewinnbringend einsetzen zu können:

 

  • Verständnis für den Kunden: Wie alt ist er? Was ist sein typisches Profil? Welche Instrumente und welche Kommunikationsmöglichkeit nutzt er, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten?
  • Social Media ist nicht jedermanns Sache und nicht für jede Art von Dialog zu verwenden. Oft werden Konversationen über Social Media initiiert, jedoch über konventionelle Kanäle, z.B. über E-Mail, geklärt. Ziel sollte sein, dem Kunden eine omni-channel customer experience gewährleisten zu können.
  • Kunden erwarten rasche und schnelle Antworten. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen gut geschulte Mitarbeiter, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.
  • Firmen, die Social Media wirksam einsetzen, geben den Kunden das Gefühl, Teil einer ausgeweiteten Gemeinschaft zu sein. Weiters verbessern sie ihr Kundenservice und reduzieren die Kosten. Wenn zudem Kunden, die ihr Wissen oder ihre Erfahrung mit dem Rest der Community teilen, belohnt werden, ist der Erfolg des Einsatzes von Social Media garantiert.

Wie jeder andere Interaktionskanal benötigt Social Media die richtigen Qualifikationen sowie die richtige Strategie, um bestmöglich genutzt zu werden und wird dadurch zu einem wichtigen Kommunikationsinstrument anstatt als Belastung gesehen zu werden.

(http://www.customerexperiencereport.com/tactics-and-operations/get-response-right-providing-customer-support-via-social-media/)

Innovation exceptional experience and sustainable success made easy the NI needs-innovation-model

Aug 05th, 2014

by Hannes Robier, 02.05.2014

Is it magic or a jack of all trades? The Needs Innovation Model can best be understood as a combination of various established concepts, models and maps, aiming to provide a holistic and reliable way to achieve long-lasting success on the market.
The NI©Modell was created to help practitioners gather and assess a comprehensive set of customer needs, thereby determining the critical areas for improvement. In order to identify customer needs and opportunities for value improvement, NI analyzes the “Main task & the surrounding journey” that customers are trying to get done during a process when they use products, services or interact with a company.

The eight steps of the Needs Innovation Model are defined as follows:

NI© „NEEDS INNOVATION MODEL“
1.) Specify the market and the problem
2.) Elicit all needs along the journey
3.) Quantify needs and ask for satisfaction, importance, KPIs and emotions
4.) Create the „Potential & Feeling Area“ and determine the needs with the highest impact and value
5.) Create, iterate, draft and design solutions
6.) Evaluate your new solutions through the previously defined KPIs
7.) Design experiences building up on the “Emotions/Satisfaction MAP”
8.) Market your products and services and achieve lasting success

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We deployed this model to speech processing systems and redesigned the Philips DPM 8000. It is a high-end device for quality voice recording. Since competitors released new products, also Philips had to follow.

NI© „NEEDS INNOVATION MODEL“ used at Philips DPM 8000
1.) Specify the market and the problem

In a first interdisciplinary workshop we defined the market and the user group for the redesigned product. We wanted to
– Optimize the experience for the actual user
– Allow Philips the entry of a new market – analog voice-recording user
– Retrieval at the displacement market
– Create more than 3 innovations

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2.) Elicit the needs along the journey
At the beginning we specified an initial user journey to define an unique user group for observation and in-depth interviews. We visited lawyers and doctors around Austria and were able to obtain a comprehensive list of various actual needs associated and clustered to the recorder journey.
With the user input we were thus able to optimize the journey and gained valuable customer insights. Recommended methods for this stage comprise in-depth interviews, observations, or daily diary entries. This step is one of the most crucial ones throughout the presented process.

3.) Quantify needs and ask for satisfaction, importance, user KPIs and emotions
After that we initiated a large-scale interview phase throughout a time span of three weeks. For the interviews we prepared a survey, which collected
– Satisfaction degree
– Importance
– KPIs
– Emotions
for all clustered needs. Each interview conducted in this step will last for about two hours and gathering the information on Satisfaction, Importance and Emotions for all needs is paramount to create the Potential & Feeling Area. The identified Users KPIs are employed to evaluate the optimization of the process at a later stage and are very important for the needs prioritization.
This is a great possibility to quantify and prove Usability & User Experience!

4.) Create the Potential & Feeling Area and determine the needs with the highest potential
The „Potential Feeling Map“ shows all needs with the potential for innovation. Put simply this means that a high importance and lower satisfaction rate indicates a huge potential. At this stage a third layer will be combined, comprising emotions, which will ultimately allow you to determine the innovation potential.
Please note that it may well be possible that some needs have a high satisfaction rare and score low in importance (right graphic area), which enables you to consider a possible reduction in functionality or service quality. In fact, here we are talking about reducing unnecessary innovation to create space and freeing means to create valuable innovations. The third dimension “emotion” will give us an extra key evaluation.

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Potential Feeling Map
Thus, this model allows you to concentrate on those needs exhibiting a high acceptance level. In case of Philips DPM, one need for the analog user was „DATA SECURITY“. Users connect a tape with reliability and trust, knowing that their spoken words will be archived and will thence always be available, which is not possible through usage of a digital device. In addition, they know that the recording is happening through looking at the turning tape.
5.) Create, iterate, draft and design solutions for the needs with the highest potential
Now we started our creative process to define and visualize all defined needs. We tried to find new technical and User Interface solutions for these needs.

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New features

Need analog user: data security, no changes
– Classic mode for clear and simple operation

Need: Less importance of info
– Simplified data visualization on the screen

Need: High quality recording
– Integrated motion sensor for automatic microphone selection

Need: Speed
– Docking station for quick battery charging and hands-free recording

Need doctors: Speed data security
– Integrated barcode scanner for optimization in the documentation
– And many more…
At the iterative development process we included Mock-UP testing, ergonomic testing and usability optimization testing.

6.) Evaluate your new solutions with the defined user KPIs
At the last Usability Testing we took the defined user KPIs and evaluated them. It was great to see what is possible. For the medical use in hospitals we optimized a process from the duration of two days to a few hours, might was a huge innovation in their working process.

7.) Design experiences building on the emotions/satisfaction map
While you are working at the main product, process or service, you can create much more experiences on the base of the „Potential Feeling Map“. Unspoken Needs or less important needs could be complied with fast and easy and you create additional surprisingly experiences along the whole customer journey. You create them also on a big basis of data. If you cluster and combine different target groups, you will get similar needs and will achieve a huge target group.
– Create an easier first use user manual
– First use wizard
– Optimized service delivery
– …

8.) Be successful
Within the first six months, they won a worldwide market share of more than ten percent.
In 2014 they expect a further increase by up to 20 percent worldwide.

 

Visualizations at the NI Model

– Target Market map
– Journey Map
– Potential & Feeling Area
– KPIs
– Experience Guide

Keywords:
– Innovation
– User Experience
– Customer Experience
– Usability
– youspi
– NI(c)M – Needs Innovation Modell